Come evolvono gli imprevisti nel trasporto aereo tra innovazione tecnologica e nuove aspettative dei passeggeri? Value Group, realtà internazionale specializzata nella gestione delle criticità operative, trasforma cancellazioni e ritardi in leve strategiche per migliorare l’esperienza di viaggio
Cancellazioni, ritardi, disruption: è proprio nelle fasi più complesse che si misura la qualità del servizio. In questo contesto si inserisce l’esperienza di Daniele Bocchieri, che racconta il percorso di crescita di Value Group e il suo posizionamento a livello internazionale. L’azienda sta rafforzando il proprio modello attraverso l’integrazione di tecnologia ed AI per rispondere alle aspettative sempre più alte dei passeggeri.
Quando ha deciso di entrare in Value Group nel 2020 e prendere le redini dell’azienda di suo padre, cosa l’ha convinta a fare questo passo?
«Non è stata una scelta automatica né scontata. È stato un momento in cui il mondo si fermava e l’aviazione era nel suo punto più fragile. Proprio lì ho visto con chiarezza il valore dell’azienda: non solo un business, ma un’infrastruttura invisibile che tiene in piedi l’esperienza del viaggio quando tutto si rompe. Il mio background internazionale nel campo dell’investment banking tra Boston e New York mi ha fatto notare il potenziale di trasformare un player operativo in una piattaforma scalabile e globale. C’era spazio per riscrivere la storia dell’azienda con un linguaggio più contemporaneo e vicino ai bisogni reali dei passeggeri, evolvendo grazie a strategia e tecnologia».
Se un volo aereo viene cancellato o ritardato, siete voi il punto di riferimento per compagnie e passeggeri. Cosa vi insegnano queste situazioni sui viaggiatori di oggi?
«Il cambiamento profondo è nelle aspettative: le persone non accettano più l’incertezza come parte inevitabile del viaggio. Vogliono controllo, trasparenza e soprattutto velocità nelle risposte. Non cercano solo una soluzione, ma un’esperienza gestita bene anche nel momento negativo: dobbiamo lavorare a stretto contatto con le persone e aggiungere una componente umana molto forte, che porta il passeggero a fidarsi e affidarsi a noi. Abbiamo imparato che il tempo percepito vale più del tempo reale e che la comunicazione è spesso più importante della soluzione stessa. Inoltre, il viaggiatore di oggi è molto più digitale, ma paradossalmente richiede anche più empatia. È una combinazione nuova, che impone modelli operativi completamente diversi».
Siete passati da realtà italiana a presenza in centinaia di aeroporti europei. Qual è stata la difficoltà nel rendere il modello scalabile anche all’estero?
«Il passaggio più complesso è stato standardizzare un servizio che, per sua natura, è profondamente locale. Ogni aeroporto, ogni compagnia e ogni Paese ha dinamiche diverse, spesso invisibili dall’esterno. Abbiamo dovuto costruire una piattaforma che fosse allo stesso tempo rigida nei processi e flessibile nell’esecuzione, e creare un linguaggio comune tra centinaia di partner diversi, mantenendo però la qualità del servizio. Inoltre, abbiamo investito molto nella formazione e nella tecnologia, e un ulteriore salto di qualità è arrivato a dicembre 2023, quando siamo stati acquisiti in quota di maggioranza da Azimut Libera Impresa SGR, che ci ha permesso di accelerare ulteriormente il percorso di crescita e strutturazione internazionale. Crescere velocemente è relativamente semplice; crescere mantenendo affidabilità è molto più complesso».
State investendo molto su tecnologia e AI. Cosa vi permette di fare oggi rispetto al passato?
«Oggi, grazie a tecnologia e AI, siamo in grado di anticipare scenari di disruption prima ancora che si manifestino completamente: significa passare da una logica reattiva a una proattiva. Possiamo allocare risorse in tempo reale, suggerire soluzioni personalizzate ai passeggeri e supportare le compagnie aeree con decisioni data driven. In passato, gran parte del lavoro era manuale e basato sull’esperienza; oggi l’AI ci consente di gestire volumi molto più elevati mantenendo qualità e velocità. Ma forse l’aspetto più importante è che possiamo ridurre drasticamente lo stress per il passeggero. Un esempio concreto è RUBIK Enterprise, un software sviluppato internamente che, attraverso il monitoraggio in tempo reale, report dettagliati e funzionalità self-handling per i passeggeri, permette di ottimizzare tutte le operazioni – dalla prenotazione di hotel e trasporti alla comunicazione coordinata con staff e fornitori – garantendo assistenza tempestiva ed efficiente».
Oggi si viaggia sempre di più, ma si tollerano sempre meno gli imprevisti. Come cambierà l’esperienza di viaggio?
«Nei prossimi anni vedremo un’integrazione molto più forte tra compagnie aeree, aeroporti e servizi come i nostri. Il viaggio diventerà sempre più fluido, anche quando qualcosa va storto. Il passeggero si aspetterà soluzioni immediate, spesso automatiche, senza dover fare richieste o code, e personalizzate in base alle proprie preferenze e abitudini. Allo stesso tempo, aumenterà il valore della fiducia: chi saprà gestire meglio l’imprevisto vincerà la relazione con il cliente. Il futuro del viaggio non sarà definito dall’assenza di problemi, ma dalla qualità con cui questi vengono risolti».
